售前售后需小心避坑 2021年度投诉报告

随着3·15消费者权益日的到来，汽车之家车闻团队联合汽车之家投诉平台推出了2021年度投诉报告。该报告旨在为消费者呼吁和提供帮助，解决更多关于买车和用车的维权问题。在2021年，汽车之家投诉平台上出现了不少典型案例，反映了当前消费者购车和用车方面的种种问题。

本期投诉报告涵盖多个方面的故事，包括：

• A、4S店售车特权，按序排队的消费者反而被动，不加价则无限等待。
• B、汽车油耗高，4S店建议车主在高速公路上行驶，但是这并没有解决油耗问题。
• C、电动汽车续航里程减少，被车企暗箱操作，车企拒不承认。
• D、销售离职，4S店的免费维修承诺也离谱，消费者无法享受到任何福利。
• E、订车前销售承诺订金可以退，但在退订时，消费者发现被“空手套白狼”的骗子所骗。
• F、交车无限期拖延，消费者要求退订，4S店却以拒绝“空合同”为由。
• G、新车出现发动机故障，消费者花费8个月修车，但是车子仍无法正常启动。

此外，投诉报告还会展示汽车之家2021年汽车投诉排行榜，列出投诉排名前20的车企和车型。

汽车之家投诉平台的使命在于提供消费者优质的汽车购车和用车环境，维护车主合法权益。该平台为消费者和商家提供线上信息服务和沟通平台。如果您需要投诉，可以通过400-961-6666转5号投诉热线联系我们，接听时间为9:00--18:00。此外，在汽车之家视频平台，您还可以了解更多精彩内容。

本年度热点投诉案例主要涉及三方面问题：售前、售后以及产品质量问题。销售问题仍然是2021年投诉最高的问题，其中订金难退和购车加价是最为典型的事件。芯片短缺问题也导致许多问题，汽车无法正常生产和交付，大量订单积压。4S店为了订单数量而盲目承诺，然而几个月的无限期等待，许多消费者退订时就遭遇了许多困难。更为过分的是，一些4S店甚至玩起了特权，加价可优先提车，按序排队的消费者反而被动。在投诉平台里，多数用户在投诉之后只能通过维权手段解决订金不退等一系列问题。此外，由于芯片短缺导致的交车延期问题普遍存在，退订车主没有任何赔偿，因此我们将其总结为“虚假车源”。

有一些消费者碰到了更令人气愤的问题。销售在卖车时承诺无底线，但同时又不能被销售人员兑现。销售离职后，消费者要求兑现合同，却无法得到足够的支持。此类问题只能通过汽车之家投诉平台解决。此外，由于电动车的普及，也出现了一些新的问题。多个品牌的电池存在设计缺陷。出于安全考虑，车企采用“锁电”的方式来解决问题，但是这导致了续航变差、动力下降等问题，大部分车主并不知情，无法作出选择。

最近，锁电问题成为了一些车主投诉的焦点问题，包括广汽丰田、广汽埃安、威马等品牌。一些被逼无奈的车主最终选择联名起诉车企，但事件最终仍无进展。

据2021年汽车之家投诉平台数据显示，符合申诉标准的投诉有1847件，其中绝大多数投诉（1535件）都得到了商家的反馈，用户好评率为40%。销售问题投诉量最高，占到46.2%；质量问题其次，占到37.5%；售后问题相对最少，占16.3%。在商家回复率上，销售、售后、质量问题的回复率都较高，均超过80%。

按照国别来看，涉及的74个品牌中，中国品牌的投诉量最高，占到34.1%；其次是德系品牌占到26%；日系品牌占到17.4%；美系品牌最少，占到13.2%。在用户对商家解决问题的好评率上，美系品牌好评率最低。

在投诉销量比TOP20榜单中，R汽车、哪吒汽车、零跑汽车、星途、小鹏汽车位列前五。商家没有回复的品牌是R汽车，商家回复率较低的品牌是哪吒汽车。在商家解决问题后，好评率差的品牌有零跑、小鹏汽车、长城皮卡、威马汽车、凯迪拉克、思皓、几何汽车、奥迪。其中R汽车、长城皮卡、威马汽车、思皓、几何汽车好评率为0%。

在投诉量TOP20中，哈弗H6、日产轩逸、奥迪A4L、大众朗逸、比亚迪秦PLUS位列前五。商家回复率较低的车型是吉利博越。在商家解决问题后，好评率低的车型有比亚迪宋Pro、哈弗H6、凯迪拉克CT4、吉利帝豪、日产轩逸、奥迪A6L、大众途观L等。其中哈弗H6、奥迪A4L、奔驰C级、吉利帝豪、奥迪A6L、日产天籁、长安奔奔E-Star、凯迪拉克CT4等车型呈现明显上升趋势。

在销售问题方面，费用退款问题投诉最高，占据44.8%的销售投诉榜首位。其次是销售服务态度问题，占据29.7%的销售投诉榜第二位；虚假车源问题排在第三位，占据27.8%。在销售投诉中，回复率普遍较高，只有费用退款问题回复率相对较低，为81.6%。消费者对商家解决问题的好评率上普遍不高。

综上所述，消费者在购车过程中，需要关注车辆的品牌、车型和销售服务。在遇到问题时，可以通过投诉平台进行反馈，让商家及时解决问题，提升消费者的满意度。

从投诉趋势上看，费用退款、虚假车源、虚假报价、金融服务费有投诉上升趋势。在退款问题上，大众、吉利、日产品牌涉及投诉问题最多。服务态度投诉量TOP3，大众、奥迪、吉利投诉量分列前三。

针对退款问题，商家在汽车之家投诉平台的回复率普遍较高，但是解决问题后的好评率表现一般。好评率分别为54.2%、33.3%、38.9%，大众问题最多，吉利好评率最低。商家回复率普遍较高，用户好评率分别为50%、46.2%和15.4%，吉利的好评率最差。虚假车源投诉量TOP3品牌分别是大众、比亚迪、奥迪。

针对订金退款问题，消费者需要在签订合同时要分清“定金”和“订金”，前者不能退，后者可退，避免商家使用文字游戏。相关订金返还应写入合同。确定购买后再付款，不要盲目冲动消费。销售口头承诺是订金费用问题中最容易被忽视的。

针对销售投诉问题，消费者常常会遇到虚假车源以及商家逾期交车的问题。消费者与销售签订购车意向书，并缴纳了订金，在预定的时间点却迟迟不交车。如果商家逾期交付，消费者需查看合同中是否有相应赔偿条款。

在3·15消费者权益日到来之际，汽车之家车闻团队联合汽车之家投诉平台，为大家奉上2021年度投诉报告，旨在呼吁和帮助消费者解决更多买车、用车方面的维权问题。2021年，在汽车之家投诉平台上，出现了不少维权的案例，充分反映出当下消费者购车、用车方面的问题。

在消费者的投诉案例中，4S店常常会玩起特权，加价可优先提车，正常排队的车主却成了“冤大头”。油耗高，售后服务不及时，电动车续航无故缩减等等问题也频频出现。消费者在汽车之家投诉平台上投诉，商家回复率普遍较高，但是解决问题后的好评率表现一般。

汽车之家投诉平台建议，消费者在签订购车合同时，要仔细审阅合同，注意交车时间、逾期交付赔偿以及订金退款流程等问题。若遇到问题，第一时间联络商家并在汽车之家投诉平台上进行投诉。

为了更好地保障消费者的利益，汽车之家视频平台提供专属投诉热线400-961-6666转5，接听时段为9:00--18:00。在2021年，售前、售后以及产品质量问题上均有代表，销售问题仍然是投诉量最高的问题，其中包括订金难退和购车加价问题。在当今汽车生产制造中，芯片质量问题尤为突出，缺芯导致车辆无法正常生产和交付，导致订单积压。在此期间，一些4S店在无法掌握背景信息的情况下，承诺无法兑现，甚至玩起了特权，加价可优先提车，导致不少消费者感到气愤和无奈。不过，在消费者通过汽车之家投诉平台维权后，大多数问题得到了解决。

电动车的普及带来了一些使用问题，这次事件涉及多个品牌，有供应商提供的电池存在设计缺陷，导致使用该品牌电池的纯电动车型在极端用车情况下出现自燃的安全隐患。为了将危险尽可能降至最低，多数品牌采用了“锁电”的方式来解决问题。然而，车主被默默“锁电”，导致续航变差、动力下降、充电速度变慢，这与此前官方的宣传描述完全不符，车辆体验变差，车企、4S店拒不承认问题，最终被逼无奈的车主联名起诉车企。事件涉及多个品牌，包括广汽丰田、广汽埃安和威马等。

在整个2021年中，汽车之家投诉平台共产生投诉4.2万余件，其中符合申诉标准的有1847件，绝大多数投诉得到了商家的反馈，用户好评率为40%。从品牌角度来看，中国品牌的投诉量最高，占到34.1%，其次是德系品牌占到26%，日系品牌占到17.4%，美系品牌最少，占到13.2%。在三大问题中，销售问题投诉量最高，占到46.2%；质量问题其次，占到37.5%；售后问题相对最少，占16.3%。销售、售后、质量问题的回复率都较高，均超过80%，但在用户给予的好评率上略有不同，销售、售后、质量问题的好评率分别为45%、39.9%、33.8%，其中质量问题好评率最低。

综上所述，2021年投诉最高的问题是销售问题，涉及到订金难退和购车加价问题。芯片质量问题导致车辆无法正常生产和交付，订单积压，加价可优先提车等特权行为令消费者感到无奈和气愤。电动车“锁电”事件也损害了消费者的利益，导致续航变差、动力下降、充电速度变慢等问题。回顾整个2021年，中国品牌投诉量最高，销售问题、质量问题和售后问题的投诉量分别为46.2%、37.5%和16.3%。汽车之家投诉平台为消费者提供了投诉渠道和维权手段，但在处理车企和4S店的问题时仍面临着一定难度。。

根据年度汽车品牌投诉销量比TOP20榜单显示，R汽车、哪吒汽车、零跑汽车、星途、小鹏汽车排名前五。哪吒汽车回复率较低，为57.1%。解决问题后，零跑、小鹏汽车、长城皮卡、威马汽车、凯迪拉克、思皓、几何汽车、奥迪在好评率方面表现一般，而R汽车、长城皮卡、威马汽车、思皓、几何汽车的好评率为0%，零跑、小鹏汽车、凯迪拉克、奥迪的好评率分别为33.3%、18.8%、26.7%、39.4%。哪吒汽车、零跑汽车、小鹏汽车、长城皮卡、玛莎拉蒂、欧拉、威马汽车等品牌的投诉量呈现明显上升趋势。

此外，在年度汽车品牌车系投诉量TOP20榜单中，哈弗H6、日产轩逸、奥迪A4L、大众朗逸、比亚迪秦PLUS排名前五。吉利博越的回复率较低，为66.7%。解决问题后，比亚迪宋Pro、哈弗H6、凯迪拉克CT4、吉利帝豪、日产轩逸、奥迪A6L、大众途观L、日产天籁、别克君威的好评率较低，其中哈弗H6、奔驰C级、吉利帝豪、奥迪A6L、日产天籁、长安奔奔E-Star、凯迪拉克CT4有投诉量明显上升的趋势。

费用退款问题是销售投诉榜首，占比44.8%，其次是销售服务态度问题（占比29.7%）和虚假车源问题（占比27.8%）。销售投诉中回复率普遍较高，只有费用退款问题回复率相对较低，为81.6%。消费者对商家解决问题的好评率上则普遍不高，涉及贷款手续费的金融服务费、虚假报价、销售服务态度等问题的好评率较低，分别为30.3%、44%、44%。投诉趋势表明，费用退款、虚假车源、虚假报价、金融服务费有投诉上升趋势。

关于退款问题，大众、吉利、日产品牌涉及投诉问题最多，不过商家在投诉平台的回复率普遍较高，但是解决问题后的好评率表现一般，其中大众的问题最多，吉利的好评率最低。服务态度投诉量前三的品牌是大众、奥迪和吉利，商家回复率普遍较高，用户好评率分别为50%、46.2%和15.4%，吉利的好评率最差。虚假车源投诉量前三品牌分别是大众、比亚迪、奥迪，商家遇到投诉回复率普遍较高，但好评率上存在差异，分别为43.8%、66.7%、27.3%，比亚迪的好评率较高，奥迪的好评率最低。

订金、定金、意向金为纠纷点的费用退款问题在投诉平台屡见不鲜。建议在签订合同时要分清“定金”和“订金”并确定退款细节，不要只靠口头承诺。确定购买后再付款，不要盲目消费。销售口头承诺也是订金费用问题中容易被忽视的点。

销售投诉中，用户往往会遇到虚假车源和交车延迟等问题，比如蔡先生因为芯片问题而无法交付新车，被原4S店以无法提供后续车辆订购照片为由拒绝退还订金。但通过在汽车之家投诉平台上提交投诉，用户可以最终追回自己的订金。

为了避免类似问题的发生，建议在购车合同中注明交车的具体时间，是否有逾期交付的赔偿以及逾期未交车的订金退款流程及时长。

从售后投诉和质量投诉两个方面来看，消费者通常遇到的具体问题包括承诺不履行，店员离职售后承诺一夜全无，免费保养不能用等问题，以及维修纠纷和服务水平等方面的投诉。

售后投诉中，商家回复率普遍较高，但对于一些费用争议、技术水平、隐瞒车况、维修纠纷等问题，用户在商家解决问题后的好评率较低。在这些方面，维修纠纷、技术水平、隐瞒车况的相应投诉呈上涨趋势。

排名前三的品牌在不同方面的售后服务中存在各自的问题，奥迪、大众、现代、雪佛兰等品牌的部分好评率也不高。建议厂家和经销商联合服务消费者，解决用户反馈的问题。

在售后投诉方面，承诺不履行的投诉最为普遍。购车时赠送或额外花钱购买的保养、装饰、保险等，必须全部落实到购车合同中；同时，购车时赠送的保养套餐内容，应与销售沟通好后再去售后核实。

维修纠纷问题也普遍存在，用户应对售后服务的维修记录及时了解，以避免维修时的扯皮现象。

张女士在投诉至汽车之家投诉平台后，4S店请来店内资深技师为其解决了问题，并承诺不再会出现相同故障。建议维修时要开具工单，注明故障和维修项目；同一问题或部件多次维修仍未解决，可参考三包法进行申诉，三包法规定，同一质量问题累计修理超过4次，在三包有效期内，消费者有权退换货；如无法判断故障原因或多次维修不能解决的，可以要求4S店申请厂商技术支持。

车身附件及电器问题投诉最多，新车买了8个月，修了8个月。颗粒捕捉器堵塞直接导致车辆油耗攀升，原先4S店提出让用户跑高速来解决问题，但这一方法治标不治本。一汽-大众提出了软硬件同时升级的方案，但最终效果不理想。发动机故障也是质量投诉的重灾区。在汽车之家投诉平台反映问题，4S店请来了资深技师，更换了相关配件，发动机故障终被解决。建议每次维修都要开具正式工单，如同一问题或部件多次维修仍未解决，可参考三包法申诉，如无法判断故障原因或多次维修仍无法解决，可以请求4S店申请厂家技术支持。

从整体数据来看，车身附件及电器、异响、抖动、油耗过高问题投诉有上升趋势。质量投诉数量最多的五个品牌是大众、哈弗、吉利、奔驰、奥迪。好评率较低的品牌包括日产、丰田、别克、雪佛兰、哈弗。

综上所述，建议在维修时要开具正式工单，如有同一问题或部件多次维修仍未解决，可参考三包法申诉。车身附件及电器问题投诉最多，建议厂家提高产品质量，减少质量问题出现。, , , , 。

严先生购买新车后遇到了电子元件异常的问题。他到店里维修，但是问题并没有得到解决。他随后投诉至汽车之家投诉平台，得到了及时回复和处理。投诉平台建议在购车前要了解新车相关口碑，不要盲目消费。同时，对于新车出现问题也应该及时到店检测，避免影响驾驶安全。

根据2021年汽车之家投诉平台的投诉数据可以发现，销售问题和质量问题仍是消费者投诉的重点。因此，在选车前要了解新车的相关口碑和评价，同时选择较大的经销商门店。购车时要确认合同中的车辆型号配置、费用明细、提车时间等信息，确保销售承诺和服务内容都落实到合同里。

为了避免售后问题，消费者要确认好新车附赠产品或服务使用的限制和细节。出现故障时应及时记录故障现象，方便技师判断，提高修复率。多次维修不能解决的，要求申请厂商技术支持或更换同品牌4S店进行检测。

当车辆出现质量问题时，应立即通知4S店，避免二次损失或过保。维修时要保留维修凭证，确认工单内容与故障一致。如果遇到新车多次维修不能解决的问题，消费者可以参考三包法合理维权，如同一质量问题累计修理超过4次，在三包有效期内，消费者可以退换货。

汽车之家投诉平台在此提醒消费者，在销售购车时要仔细了解意向，确认支付凭证后再交订金。任何销售承诺和服务内容都要落实到合同里，确保日后可执行。

总之，2021年汽车之家投诉平台的投诉数据告诉我们，消费者在购车时需要多了解、多确认。同时，关注新车相关口碑以及维修细节可以帮助消费者减少一些不必要的烦恼。

全文总结：买车用车避坑指南

关键词：汽车之家，投诉平台，购车，维权，口碑