灵验喵助力车企实现体验驱动增长新模式

2022年，对中国的新能源汽车来说是迅速发展的一年。新能源汽车零售渗透率首次超过30%，10月销售量更是创下历史新高。随之而来的是新能源汽车市场竞争的加剧，以及售后市场不断扩大。

不同于传统汽车，以“新体验”为发展方向的新能源汽车更加关注服务和体验对客户的价值和吸引力。因此，如何为客户提供更好的售后服务已经成为中国新能源汽车市场参与者们关注的重点。

灵越科技根据客户体验管理和新能源汽车售后市场的洞察，开发了灵验喵CEM产品，旨在用数字化重构汽车售后服务的客户体验场景，助力车企实现体验驱动增长。

在售后服务的各个环节中，车辆的维修保养已经成为客户售后体验的重要一环。而对于门店管理者来说，提高客户满意度和产值两者的平衡是业务的关键和难点。数字化客户体验系统是解决这一矛盾的有效工具。

调研数据表明，客户最关注的是透明、可感知的维保过程，因此服务顾问与客户沟通是否标准化，是否有跟进记录等问题都会影响客户的整体体验。

作为一款专业的客户体验管理系统，灵验喵CEM可以提供售后维保环节中的“体验规划-体验测量-洞察分析-行动预警一站式服务”。借助数字化之力，灵验喵CEM不仅可以解决客户的信任度和信息透明度问题，还能帮助车企管理者实现员工行为规范化的管理，从而提高企业的管理精度并促进门店产值的提高。

从用户旅程的视角出发，思考和重构产品和服务的交付流程，是体验管理的重要环节。在汽车售后维修环节，透明、可感知的维保过程是用户关注的重点。因此，灵验喵CEM在实施数字化体验管理系统时，经过充分调研分析，梳理车主与服务商在维保过程中交互的关键时刻，用一张客户旅程地图勾勒出企业与客户互动的全旅程，帮助企业直观洞察客户预期与实际体验之间的差距，并为后期的体验提升提供行动方向。

建立业务经营为导向的客户体验实时监测与管理体系，通过多源数据持续跟踪体验变化，可以带来全面的客户洞察。灵验喵CEM提供的数字化体验管理系统，采用行业领先的IOT硬件设备，将智能摄像头、移动机器人、智能客服及问卷等渠道采集的各类行为数据、体验数据与企业的经营数据进行整合，通过灵验喵CEM首创的BOX数据模型进行融合分析，更客观全面地洞察客户真实体验。

要实现客户体验管理闭环，数字化体验管理能力的提升少不了数字基建的建设。灵验喵CEM所构建的汽车服务行业的数字化体验管理系统，遵循“规划-测量-分析-行动”四步，在行动环节，灵验喵CEM平台与汽车经销商内部的各类管理系统打通，形成一个业务中台，将企业内部业务管理动作与CEM的行动进行串联，从而实现业务管理的完整闭环。

利用有效的喵CEM数字化体验管理系统，一方面将服务顾问所需的知识、信息和辅助道具注入系统，以提高服务讲解能力和效率；另一方面，通过系统实现项目的标准化执行，以提高服务质量和水平。此外，智能系统中的客服可以有效地识别客户的投诉和抱怨，快速跟进处理，从而减少客户不满和流失。

创造卓越的客户体验已成为诸多品牌的重要保障，也成为各汽车经销商的差异化竞争武器，数字化客户体验管理可以帮助企业真正实现"以用户为中心"。喵CEM提供全面的售后体验管理解决方案，助力各汽车品牌打造体验平台的数字基础设施，并将继续赋能汽车品牌数字化客户体验管理，帮助完善产业链上的体验管理闭环，推动体验驱动的进一步增长。